焦点快看:新春走基层|三亚12345话务员:帮助他人成就自己

时间:2023-01-23 22:02:41 来源:青瞳视角

新海南客户端、南海网、南国都市报1月23日消息(记者 沙晓峰)“您好,这里是三亚12345,请问有什么可以帮到您?”春节期间的三亚12345话务大厅,这句暖心话语此起彼伏。每个座席前,话务员头戴耳麦,眼盯屏幕,手敲键盘,一直忙个不停。

三亚12345话务大厅。记者 沙晓峰 摄

今年23岁的话务员林诗曼在耳机中听到来电声后,点击系统界面上的来电按钮。“您好,荔枝沟路有个水管裂了,水压很大,已经有一会儿了……”电话那头,报料人反映着问题。电话这头,林诗曼一边了解情况,一边盯着屏幕,手指飞快而熟练地敲击键盘,发出“噼里啪啦”的脆响。系统界面上,报料人反映的问题,很快便被记录下来。对方刚说完,林诗曼已将信息全部记录完毕,并将信息发送到相关部门,由该部门派单责任单位处理。“感谢您的来电,请您稍后对我的服务进行评价,谢谢!”


(资料图片)

林诗曼在工作中。记者 沙晓峰 摄

林诗曼来自海南乐东,已经在这个岗位上工作了3年,这也是她第3次春节期间坚守岗位。接电话最多的时候,一个班次,8小时,130多个来电。她的办公桌除了电脑、耳机外,还有一块牌子“党员先锋岗”。“我现在虽然还不是党员,但作为一名入党积极分子,时刻提醒自己要以一个党员的标准要求自己,接听热线时要有耐心,详细记录群市民游客反映的问题,及时给他们答疑解惑。”林诗曼说,有些事情看似小事,但对来电者来说,可能就是大事。

去年疫情期间,一位年轻的妈妈打来热线电话求助,处在封控区的孩子发烧到40度。家里人打120,可是120回复他们,前边已经排了许多单,很难马上赶过来,只能等。林诗曼接到热线后,第一时间处置,最后在社区工作人员的帮助下,于当晚9点将孩子送到医院,所幸孩子无大碍。

“作为一名政务热线的话务员,能够帮助他人,就是成就自己!”林诗曼说。

在三亚12345话务大厅,除普通接线席外,这里还设有英语、俄语、日语、韩语等语种接线专席。和林诗曼一样,英语专席的话务员伍欣欣在这个假期同样坚守在岗位上。

春节是三亚的旅游旺季,有许多游客前来三亚游玩,因此,涉旅的诉求比平时要增加不少。随着大量游客的进入,三亚市12345政府服务热线也迎来话务高峰。

伍欣欣在工作中。记者 沙晓峰 摄

伍欣欣还有一个身份:旅游专线的话务员。和其他同事一样,接到的热线小到丢钥匙、乱停车,大到购物、吃海鲜……面对市民游客反映的“急难愁盼”问题,伍欣欣详细记录,耐心解答,督促及时解决问题。

据悉,为了给市民游客安心过节、安全出行提供保障,三亚12345热线平台春节期间还加大值守力度,全天在线,涉旅办件和紧急办件启动30分钟响应机制,及时高效解决市民游客的合理诉求。

采访即将结束时,伍欣欣向记者道出了自己的新年愿望:希望三亚的旅游市场越来越成熟,越来越多的游客在三亚度过难忘的假期!

Copyright   2015-2022 全球网 版权所有  备案号:豫ICP备16036756号-6   联系邮箱:nuoxi 7979247 @sohu.com